Gianyar, Baliwakenews.com
Pengaduan masyarakat di tingkat desa dinilai tak boleh lagi sekadar menjadi keluhan yang disampaikan secara lisan lalu berhenti di meja perangkat desa. Sistem pengaduan yang terdokumentasi dan bisa dipantau menjadi kunci agar aspirasi warga benar-benar ditindaklanjuti.
Hal tersebut menjadi perhatian Tim Pengabdian kepada Masyarakat Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Warmadewa saat menggelar Pengembangan Kapasitas Perangkat Desa dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Kantor Desa Lebih, Kecamatan Gianyar, Kabupaten Gianyar, Kamis (6/8/2026).
Kegiatan ini melibatkan perangkat Desa Lebih, PKK, Kelompok Sadar Wisata (Pokdarwis), serta unsur masyarakat. Program tersebut merupakan tindak lanjut dari pengabdian sebelumnya yang salah satunya memberikan mesin survei kepuasan masyarakat kepada Pemerintah Desa Lebih.
Materi mengenai pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat disampaikan Drs. I Wayan Sudemen, M.Si. Ia menegaskan, pengaduan warga semestinya tidak diposisikan sebagai ancaman bagi pemerintah desa.
Sebaliknya, pengaduan merupakan bentuk partisipasi masyarakat yang dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik.
“Pengaduan masyarakat harus dikelola secara sistematis, mulai dari menerima laporan, melakukan verifikasi, memberikan tindak lanjut hingga menyampaikan umpan balik kepada masyarakat,” ujar Sudemen dalam pemaparannya.
Dalam sesi diskusi terungkap bahwa Desa Lebih telah memanfaatkan website desa untuk mendukung pelayanan administrasi. Namun, pemanfaatan sarana pengaduan digital yang sebelumnya telah diberikan masih belum maksimal.
Penyebabnya cukup sederhana: masyarakat masih lebih nyaman menyampaikan keluhan secara langsung kepada perangkat desa.
Kondisi ini menjadi tantangan tersendiri. Sebab, pengaduan yang disampaikan secara lisan berisiko tidak terdokumentasi secara optimal sehingga sulit dipantau perkembangan dan penyelesaiannya.
Tim Pengabdian FISIP Universitas Warmadewa pun mendorong Desa Lebih untuk mengoptimalkan mesin pengaduan digital dan QR Code sebagai pintu masuk aspirasi, keluhan, sekaligus penilaian masyarakat terhadap pelayanan desa.
Dengan sistem tersebut, setiap pengaduan diharapkan dapat tercatat, dipantau, dan dievaluasi secara lebih terukur.
Tak berhenti pada pelatihan, Pemerintah Desa Lebih bersama Tim Pengabdian FISIP Universitas Warmadewa menyepakati sejumlah langkah lanjutan.
Di antaranya menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) pengelolaan pengaduan, mengoptimalkan media pengaduan digital, serta memperluas sosialisasi kepada masyarakat melalui banner, QR Code, dan video edukasi.
Edukasi tersebut akan menjelaskan alur pelayanan sekaligus mekanisme penyampaian pengaduan sehingga masyarakat mengetahui ke mana harus menyampaikan keluhan dan bagaimana proses tindak lanjutnya.
Transformasi ini diharapkan membuat pengelolaan pengaduan di Desa Lebih tidak lagi berjalan secara informal, tetapi menjadi sistem pelayanan yang terukur, transparan, dan responsif.
Pada akhirnya, setiap keluhan warga bukan sekadar laporan, melainkan menjadi bahan penting bagi pemerintah desa untuk memperbaiki pelayanan sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat. BWN-03
