Surabaya, Baliwakenews.com
BPJS Kesehatan tak ingin kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berhenti sebatas slogan. Melalui program Customer eXcellence 126 (CX126), BPJS Kesehatan mulai mengukur kualitas pelayanan di seluruh 126 Kantor Cabang sekaligus memburu praktik terbaik yang dapat diterapkan secara nasional.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan pengalaman peserta kini menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik terhadap institusi pelayanan publik.
Di tengah perkembangan teknologi dan keterbukaan informasi, masyarakat tidak lagi hanya menuntut layanan yang tersedia, tetapi juga kepastian informasi, kecepatan penanganan, serta kualitas pelayanan yang konsisten.
“Customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, peserta JKN membutuhkan pelayanan yang mudah diakses dan memberikan kepastian, baik melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan digital.
Mulai dari Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA hingga kanal digital lainnya, seluruh layanan tersebut diharapkan mampu memberikan pengalaman yang seragam dan berkualitas bagi peserta.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program ini tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan kinerja terbaik. BPJS Kesehatan juga membedah berbagai faktor yang membuat sebuah Kantor Cabang mampu memberikan pelayanan unggul.
Praktik terbaik yang telah terbukti efektif kemudian diharapkan dapat direplikasi di wilayah lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang cukup komprehensif melalui delapan pilar. Mulai dari Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, hingga Organizational Culture.
Tak hanya mengandalkan indikator internal, penilaian juga melibatkan Voice of Customer atau suara peserta. Dengan demikian, pengalaman langsung masyarakat menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang paling langsung dirasakan masyarakat.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses hingga kepastian solusi, menurutnya, menjadi faktor yang menentukan tingkat kepercayaan peserta terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” ujar Stevanus.
Ia menekankan, CX126 harus menjadi bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang dilakukan secara berkelanjutan, bukan sekadar ajang penilaian dan pemberian penghargaan.
Hasil asesmen, kata dia, harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan terus dipantau keberlanjutannya.
Melalui mekanisme tersebut, BPJS Kesehatan berharap kualitas pelayanan tidak bergantung pada lokasi maupun karakteristik sebuah Kantor Cabang.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.
Senada dengan itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar atau kecilnya Kantor Cabang maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan unggul lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah.
Dengan CX126, BPJS Kesehatan kini menargetkan satu standar besar: peserta JKN di mana pun berada harus mendapatkan pengalaman pelayanan yang konsisten dan semakin baik. BWN-03
